هیچ دندانپزشکی دوست ندارد بیمار یا بیماران خود را از دست بدهد! اگر از بیماران وفادار فاکتور بگیریم، بقیه ممکن است یک بار مهمان مطب باشند و پس از آن هرگز برنگردند! این امر به مذاق دندانپزشکان خوش نمی آِید و جلوگیری کامل از آن تقریبا غیرممکن است. اما می توان با به کار بردن تکنیک هایی تا حد امکان آن را به حداقل رساند و با اولین بیماران بارها و بارها ملاقات نمود!
پرس و جو و دریافت فیدبک از بیماران
در درجه اول، به کارکنان خود آموزش دهید که اگر بیماری درخواست سوابق پزشکی یا اطلاعات خلاصه خود را نمود، حتما هرکاری که می توانند برای تشویق او به ماندن و بازگشتن به مطب انجام دهند. اگر بیمار رغبتی به ماندن نداشت، حتما دلیل رفتن او پرسیده شود. آیا با برخورد منشی مطب مشکل داشته؟ آیا زمان انتظار زیادی را گذرانده و از این موضوع کلافه است؟ آیا فاصله زیاد مطب و منزل او دردسرساز شده است؟؟ پاسخ به این سوالات می تواند فیدبک خوبی به شما دهد و در برنامه ریزی های آینده بسیار کمک کننده و تاثیرگذار واقع شود.
در بعضی موارد، بیمار اطلاعاتی در این باره به شما یا کارکنانتان نمی دهد. مثلا وقت ملاقات را بدون ارائه توضیحی کنسل می کنند. بهترین روش برای آگاهی از نیت این بیماران، طراحی یک نظرسنجی و اطلاع از دلایل خروج آنها از پوشش های درمانی به صورت غیرمستقیم خواهد بود. سرویس ایمیل می تواند روشی مناسب برای این کار باشد. لیستی از دلایلی که برای ترک مطب به ذهنتان می رسد تهیه نمایید و از بیماران بخواهید یک یا چندمورد را انتخاب کنند. نمونه هایی از این دلایل را در این قسمت می بینید:
* محل زندگی من تغییر کرده و اکنون فاصله خانه تا مطب شما بسیار طولانی است. من مجبورم دندانپزشک دیگری را انتخاب کنم!
* بیمه من تغییر کرده و بیمه جدیدم خدمات مطب شما را پوشش نمی دهد.
* عدم وجود پارکینگ در این مطب باعث ایجاد مشکل برای من و ماشین جدیدم شده است!
* امکان ملاقات تلفنی در این مطب وجود ندارد و با این موضوع مشکل جدی دارم.
* نحوه برخورد منشی و کارکنان مناسب نیست و من هربار سعی می کنم کمترین دیالوگ را با آنها داشته باشم!
* تجربه و سواد کافی را در دستیار شما نمی بینم و مایل نیستم باز هم خود را در اختیارش قرار دهم!
و ....
اگر بتوانید توضیحات بیشتر و کاملتری از بیماران دریافت نمایید، یک بانک اطلاعاتی ارزشمند و مفید در اختیار خواهید داشت.
در نظر داشته باشید که رسیدگی به همه شکایات و رفع کامل آنها امکانپذیر نیست اما می توانید با توجه به انتقادات، آنها را اولویت بندی کرده و مهم ترین و پرتکرارترین را زودتر از بین ببرید.
ایجاد تغییرات سازنده متناسب با فیدبک ها
اکنون نوبت این می رسد که در راستای اصلاح انتقادات، تغییر کنید. از ساخت یا اجاره پارکینگ برای مطب گرفته تا آموزش کارکنان و اصلاح رفتار منشی و قرارداد با بیمه های جدید و .... . فراموش نکنید که در صورت ایجاد هریک از این تغییرات، حتما بیماران قبلی را در جریان قرار دهید، به خصوص بیماران ناراضی را! می توانید برای افزایش احتمال بازگشت آنها، برایشان نوعی تخفیف جزئی در محصولات یا خدمات یا مثلا چیزی مانند مشاوره و ویزیت رایگان و ... در نظر بگیرید.
آگاه کردن بیماران فعلی از تغییرات اصلاحی را نیز در برنامه قرار دهید. به آنها نشان دهید که رضایت و راحتی بیماران برای شما و کادر درمان بسیار مهم است.
پیگیری از بیماران قبلی و یادآوری
یکی از اشتباهات بزرگ، از یاد بردن بیمارانی است که برای مدت طولانی آنها را ندیده اید!خود را برای اینگونه افراد یادآوری کنید! ساده ترین راه ها برای این کار، ارسال یادآورکننده ها از طریق ایمیل، پیام متنی و یا کارت پستال است. ارسال پیام های آموزشی از طریق شبکه های اجتماعی و خبرنامه ها نیز می تواند در این شرایط مفید واقع گردد.
تهیه کننده: واحد تحریریه دندال
