هر مرکز دندانپزشکی در کنار بیماران و مشتریان راضی، بیماران ناراضی هم دارد. این افراد به هر دلیلی ممکن است از خدمات ارائه شده خرسند نباشند، از برخورد تکنسین و دستیاران گرفته، تا درمان اشتباه و تجهیزات نامناسب و ...

اما بهترین راه برای رسیدگی به این شکایات چیست؟ در ادامه 7 راهکار ارائه شده که کمک می کند به بهترین نحو با شکایات بیماران برخورد کرده، آنها را حل و فصل نموده و حتی در جهت مثبت از آنها بهره مند شوید:

پیشگیری

یکی از راه های موفقیت آمیز برای یک دندانپزشک، برقراری رابطه و تعامل با بیمار است. ارتباط صمیمانه و مفید با بیماران دو مزیت مهم دارد: دیدگاه بیماران نسبت به مطب یا مرکز دندانپزشکی را بسیار بهبود می دهد و مهم تر از این، احتمال شکایت های آتی را کاهش چشمگیری می دهد. به یاد داشته باشید که داشتن نگرش دوستانه نسبت به بیماران، کلید پیشگیری از شکایات است.

تحلیل و آنالیز شکایات

تجزیه و تحلیل دقیق شکایات، راهکار بعدی است. بررسی دلیل شکایات، کمک زیادی به پیشگیری از وقوع آنها خواهد نمود. بعضی از بیماران با هدف خشمگین ساختن پرسنل کلینیک شکایت می کنند! بعضی دیگر از نحوه درمان دندانپزشک ناراضی و شاکی هستند و ... با این حال، بهتر است به جنبه مثبت این شکایات توجه کنید. آنها عملکرد امروز شما را بهتر از دیروز می کنند و تاثیر زیادی بر بهبود هرچه بیشتر خدمات و سرویس ها خواهند گذاشت. از اشتباهاتی که بیماران را ناراضی روانه خانه کرده درس بگیرید و فراموش نکنید که به طور کلی اگر خطاها یک بار اتفاق بیفتد، در عمل مشکل ساز نخواهد شد.

ثبت و ضبط شکایات

این نکته را در نظر داشته باشید که همه شکایات را در جایی ثبت کرده و محفوظ بدارید. برای جلوگیری از گم شدن این موارد، می توانید از فرم های آنلاین استفاده نمایید. بهتر است این موضوع را به پرسنل مطب یا کلینیک واگذار کنید و از آنها بخواهید شکایات را در جایی امن و مطمئن نگهداری کنند.

توجه به بازخورد بیماران

در نظر گرفتن فیدبک یا بازخورد بیماران ناراضی از مسائل مهم و قابل توجهی است که می تواند در رسیدگی به شکایات به کار آید. قاعدتاً دلیل شکایات بیماران، خستگی و بی حوصلگی آنها نیست! بلکه چیزی در مطب شما آنها را آزار داده است. در اغلب موارد،  هر شکایتی دلیل موجهی و قانع کننده ای دارد. به طور مثال، بیمار از عجله دندانپزشک در طول درمان دلخور است. یا از پلن درمانی او گلایه مند بوده و یا معتقد است که دندانپزشک از ارائه توضیحات لازم و قابل فهم خودداری می کند. این نکات منفی، تاثیرات مخربی روی بیماران ناراضی و حتی بیماران راضی پیشین شما خواهد گذاشت و بنابراین، به جای نادیده گرفتن، باید فوراً رسیدگی شوند و گلایه های بیماران ناراضی در اسرع وقت رفع گردد. با اهمیت دادن به این گونه افراد، می توان به بازگشت آنها به مطب امید مجدد داشت.

آموزش پرسنل

این مورد احتمالاً می تواند در جلوگیری از شکایات و ادعاهای منفی بیماران مثمر ثمر واقع گردد. برگزاری دوره های کوتاه مدت آموزشی با موضوعاتی همچون افزایش صلاحیت بالینی، بهبود مهارت های ارتباطی، اصول رهبری و پیش شرط های بیزینسی از راهکارهای مفید می باشد و در نهایت خواهید دید که به لطف پرسنلی آموزش دیده و خبره، سطح خدمات شما تا حد زیادی افزایش خواهد یافت.

بهبود پروسه های بایگانی شکایات

در نظر گرفتن قوانین مربوط به حوزه سلامت و بهداشت و تطابق شکایات با این قوانین نیز از اقدانات مهمی است که باید انجام شود. با مراجعه به وب سایت های معتبر و آگاهی از آنها، می توانید بایگانی های قوی تر و با اعتبارتری از پرونده های شکایات داشته باشید.

مشارکت تیمی

لازم است همه پرسنل و کادر درمانی، از شکایات و نحوه رفع آنها باخبر باشند. آنها در شکل گیری این شکایات نقش داشته اند و طبیعتاً قبل از هرکس باید مطلع شوند. مثلاً یکی از رایج ترین دلایل نارضایتی، ارتباط نادرست و ناقص میان بیماران و کارکنان است که با مشارکت آنها در پروسه های شکایات، می توان به بهبود این ارتباطات امید داشت.

تهیه کننده: واحد تحریریه دندال