دکتر بِرت آزبرن موسس مرکز دندانپزشکی آزبرن، واقع در ایالت یوتا است. او پیش از راه اندازی این مرکز دندانپزشکی مجهز و بزرگ، صاحب کلینیک کوچکی بود که تنها دو اتاق داشت. دکتر آزبرن رفته رفته توانست کار خود را گسترش داده و آن کلینیک کوچک را به یکی از بزرگترین مراکز دندانپزشکی یوتا تبدیل کند. او در طول سال های گذشته تلاش کرده تا میزان مراجعه کنندگان خود را افزایش دهد و برای این کار، استراتژی هایی را بکار گرفته است. در ادامه راهکار‌ها و استراتژی هایی را بررسی خواهیم کرد که به گفته خود دکتر آزبرن در پیشرفت کاریش نقش بسزایی داشته است.
رضایت مراجعه کنندگان را جلب کرده و آنها را ترغیب کنید که شما را به دیگران معرفی کنند.
استراتژی شماره یک و همیشگی ما، بالا بردن تعداد مراجعه کنندگان است. ما همواره در تلاشیم تا با ارائه بهترین خدمات به بیمارانمان، آنها را ترغیب کنیم که ما را به آشنایان و دوستانشان معرفی کنند. جایگاهی که الان کسب کرده‌ایم را مرهون استفاده از همین استراتژی هستیم.
نظر بیماران را در رابطه با کیفیت خدمات ارائه شده جویا شوید.
شعار همیشگی من این است که شما معمولاً از آنچه نمی‌دانید مطلع نیستید. ما این دیدگاه را در رابطه با بیمارانمان بکار می‌گیریم، به این صورت که از آنها درمورد میزان رضایتشان از روند درمان سوالاتی می‌پرسیم. اگر به عنوان یک دندانپزشک تمام جوانب را در‌نظر گرفته و بهترین خدمات را به مراجعه کنندگانتان ارائه دهید، در صورتی که از میزان رضایتمندیشان جویا شوید، با پاسخ‌های غافل‌گیر کننده و خوبی در رابطه با کیفیت خدمات رو‌برو خواهید شد. همین موضوع در جذب مراجعه‌کنندگان بیشتر نقش مهمی ایفا می‌کند.
برای مثال، بیمار جملاتی از این قبیل را بیان خواهد کرد، "کادر پزشکی اینجا فوق العادس! تمام کارکنان هم برخورد خوبی با من داشتند!"
من هم به این شکل پاسخ آنها را می‌دهم: "خیلی خوشحالم که این رو می‌شنوم! ما نهایت تلاشمون رو می کنیم تا بهترین خدمات درمانیمون رو به تک تک بیماران ارائه بدیم. معمولاً مراجعه کنندگان، ما رو به اقوام و دوستانشون معرفی می‌کنند و از این راه به تعداد بیماران و مراجعه کنندگان ما اضافه میشه. خوشحال میشیم اگر شما هم همین کار رو انجام بدید و دوستان و آشنایانتون رو با ما آشنا کنید!"
این تنها یک مثال بود، اما در کل، معمولاً شیوه کار به این صورت است.
بیماران قدیمی و جدید خود را غافل گیر کنید.
ما همیشه به دنبال راهی هستیم که سطح توقعات افراد را بالا ببریم، برای این کار به آنها پیشنهاد می‌دهیم که دوستان و خویشاوندانشان را نیز به اینجا بیاورند، بدون این که به آنها بگوئیم در ازای این عمل، پاداشی به آنها اعطاء خواهیم کرد. اگر بیماران شخصی را به مطب ما بفرستند، به عنوان قدردانی، هدیه ای مانند کارت تشکر برایشان ارسال می‌کنیم و به این ترتیب آنها را غافل گیر و خوشحال خواهیم کرد. مادامی که دوستان و آشنایان بیمارانمان را نیز به این روش ذوق زده کنیم، روز به روز به تعداد مراجعه کنندگانمان افزوده خواهد شد.
ما بطور معمول برای هر بیمار تازه مبلغی را در نظر می‌گیریم که صرف خرید کارت خوش آمدگویی به او و کارت تشکر به معرف آن شخص می‌شود.
راه‌اندازی وب سایت و مشاوره آنلاین را جدی بگیرید.
تعداد زیادی از بیماران از طریق مشاهده وب سایت ما در اینترنت و مطالعه نظرات دیگران در رابطه با عملکردمان، به اینجا مراجعه می‌کنند. این شیوه یکی دیگر از روش‌های موثر در بالا بردن تعداد مراجعه کنندگان است. پاسخ دادن به موقع به سوالات بیماران و ارائه خدمات مشاوره ای، در ترغیب و جذب آنها به مرکز درمانی شما کمک شایانی کرده و به مرور، میزان بازدید‌های وب سایت شما را افزایش خواهد داد.
انتظارات بیماران را شناسایی کرده و از بازخورد‌های منفی هراس نداشته باشید.
اگر قرار باشد دوباره از ابتدا شروع کنم، بیشتر وقت و انرژی خودم را صرف شناسایی علایق و انتظارات بیمارانم کرده و مطمئن می شوم که آنها از بودن در مطب من رضایت کامل را کسب کنند. قبلاً از اینکه از بیمارانم درباره کیفیت خدماتمان سوالاتی بپرسم می ترسیدم، ترس من این بود که مبادا پاسخ های منفی از جانب آنها دریافت کنم. اما زمانی که تصمیم گرفتم از بازخورد‌های منفی در جهت بهبود خدمات و در نتیجه جلب رضایت بیمارانم استفاده کنم، این ترس از بین رفت. این شیوه موثر عمل کرد، و به مراجعات دوباره بیماران قدیمی و آشنایان آنها کمک کرد. بنابراین توصیه اکید من این است که از ابتدا و برای رشد فضای کاریتان، این راهکار‌های ساده را در‌پیش بگیرید.
تهیه کننده: واحد نقد و بررسی و تحلیل دندال
