آیا تاکنون در مطب خود بیماران سرسخت داشته اید؟ 

آیا کسی را به یاد می آورید که درک او بسیار سخت یا ایجاد ارتباط با او مشکل باشد؟

آیا در میان بیماران شما کسانی بوده اند که موقعیت ساده خود را به صورت یک مسئله مهم نشان دهند و از کاه کوهی بسازند؟

آیا کسی در میان آنان بوده که مشکل ساز باشد؟ سرسخت یا غیر دوستانه یا خصومت جو؟

آیا بیماری داشته اید که نیازهای ویژه ای داشته باشد که درمان را مشکل تر کند؟

اگر پاسخ شما به این سوالات مثبت است، پس روند پذیرش بیماران مطب شما طبیعی است.

دیکشنری وبستر "مشکل" را به این صورت معنی می کند: سخت در درک کردن، دردناک، دشوار، پرزحمت، گیج کننده و سنگین

ما همه بیماران سرسخت را می شناسیم و باید با آنها رابطه برقرار کنیم‌. 

یادگیری برقراری ارتباط موثر با آنها می تواند شرایط منفی را به مثبت تبدیل کند. ارتباط عالی و موثر در چنین شرایطی نه تنها مانع از نارضایتی بیمار و یا بد حرف زدن او می شود، بلکه می تواند او را به بیماری وفادار و همیشگی نیز تبدیل کند. کارشناسان علم تجارت می گویند که شناسایی افراد دشوار و درک شرایط آنها و نیز توجه ویژه به آنها و یا تعیین شرایط تازه، می تواند تاثیر بسزایی در گسترش کسب و کار شما داشته باشد. همچنین داشتن آمادگی و وسایل مناسب، تاثیر مثبت و ماندگاری بر نتیجه کار شما و لذت شما از دندانپزشکی و نیز کنترل استرس دارد.

تفاوت ها ممکن است باعث ناسازگاری و یا عدم پذیرش شوند. اینکه یک بیمار سخت است و یا رابطه شما با او دچار مشکل شده، لزوماً بر درست یا غلط بودن هیچ یک از قسمت‌های ارتباطی دلالت نمی‌کند، بلکه شاید بر وجود تفاوت ها اشاره داشته باشد. گرچه همه می دانیم که این تفاوت ها هستند که باعث ناسازگاری می شوند ولی اداره کردن آن ها ممکن است به واقع مشکل باشد. تفاوت هایی که می توانند موجب ناسازگاری و یا عدم پذیرش بیمار شوند، معمولاً از سوء تفاهم و عدم شناخت تفاوت های شخصیتی و ناسازگاری اهداف ناشی می شوند.

از سوی دیگر اکثر اوقات این بیماران از نوعی اضطراب رنج می برند و رفتار نامناسب آنها به دلیل ترس از آشکار شدن اضطرابشان و یک مکانیسم دفاعی است. یکی از راه حل های مفید برای چنین شرایطی استفاده از همدلی است. همدلی، عمل پیوستن به شخص دیگری از طریق تلاش برای درک موقعیت او (کنار گذاشتن تعصبات یا حالت تدافعی و قرار دادن خود به جای طرف مقابل) است. این می تواند در این شرایط بسیار دشوار باشد زیرا ما در زمان محدود هستید. همدلی به ایجاد ارتباط و اعتماد کمک می کند، احترام نشان می دهد و فضایی را برای انواع مکالمات ایجاد می کند که می تواند به حل مسائل منجر شود.

وقتی از همدلی به عنوان یک منحرف کننده تعارض استفاده می کنید، پاسخ جنگ یا گریز به تعویق می افتد و می توانید در تعاملات شخصی و موثرتری شرکت کنید. در واقع انتخاب یک موضع همدلانه، در مقابل یک واکنش دفاعی، می تواند محیطی را ایجاد کند که برای برقراری ارتباط با بیمار و مراقبت از وی مساعدتر باشد.

منابع:

- کتاب رابطه بهتر نتیجه برتر (اصول مدیریت صحیح در مطب های دندانپزشکی)

- Gerardi D. Conflict engagement: Creating connection and cultivating curiosity. Am J Nurs. 2015;115(9):60-65. doi:10.1097/01.NAJ.0000471251.58766.39